Требования к обращениям в службу технической поддержки

1. Обращение в службу поддержки

Необходимо сообщить идентификатор клиента, от которого он обращается (например, наименование организации).

2. Обращение об инциденте

Необходимо сообщить:

  • Версии установленного ПО ГК «Системные Технологии» с точностью до 4ой цифры.
  • Если система выдает ошибку — подробное описание проблемы с указанием текста ошибки, а также действия, выполненные Вами для ее локализации:
    • Названия лог-файлов\конфигурационных файлов, которые Вы проверяли.
    • Тексты запросов к БД, если таковые использовались.
    • Настройки\константы и их значения, которые Вы проверяли.
  • Подробное описание действий, приведших к проблеме.
  • В случае, если ошибку не удалось локализовать самостоятельно прикрепите к обращению:
    • Сервисную выгрузку агента и скриншоты ошибки (если проблема в МТ3).
    • Логи Чикаго и скриншоты ошибки (если проблема в Чикаго).
    • Логи репликации (если проблема с репликацией).
  • Влияние данного действия на бизнес (незначительное/среднее/серьезное).
  • Если инцидент произошел на мобильном устройстве, дополнительно нужно указать:
    • a. Модель устройства.
    • b. Версию Android на устройстве (ее можно посмотреть в настройках).
    • с. Сообщить, у одного или у всех (нескольких) торговых представителей произошел данный инцидент.

Пример 1

При попытке сделать полную загрузку БД МТ на КПК появляется ошибка «Нет подключения к серверу...».

Настройки профиля обмена в МТ проверили, имя сервера в поле «Сервер» указано корректно, логин и пароль указаны — 100001.

Версии ПО: ST-Мобильная торговля 3.0.29.233, ST-СОД 2.2.1.159, ST-Чикаго 2.10.3.107.

Модель устройства: Samsung Galaxy Tab 2 7.0.

Версия Android: 4.0.4.

Данная проблема возникла на одном КПК, который мы взяли для тестов. В приложении скриншот настроек обмена в МТ. На работе компании это не сказалось«.

Пример 2

У агентов в сборе заказа нет остатков по товару Шампунь Timotei Овсяное молочко и персик, 400 мл новый дизайн упаковки. Артикул товара 5342352, остатки по этому товару в УС присутствуют. Проверили, что товар из УС выгружался, в файле rests.xml остатки по товару и складу агента присутствуют. Однако, данные остатки в отчете в Чикаго не отображаются. Прикладываю скриншот товара из УС, файл rests.xml, логи репликации по этому дистрибьютору, отчет из Чикаго «Остатки товара на складах» (параметры построения: 01.05-30.05, по товарам дистрибьютора, выбран дистрибьютор «А»).

Версии ПО:

ST-Мобильная торговля 3.0.29.214

ST — СОД 2.2.1.158

ST — Чикаго 2.11.2.24

Модель устройства: Lenovo IdeaTab A3000

Версия Android: 4.2

Данная проблема возникает на всех КПК. В приложении сервисная выгрузка одного из агентов с такой проблемой. Сейчас мы вносим этот товар в комментарий. Влияние на бизнес — незначительное".

3. Запрос информации/документации по системе (или ее частям).

Укажите название и версию ПО, о котором задаётся вопрос.

Пример

Возможно ли в ST-Мобильная Торговля версии 3.0.29.x настроить порядок отображения колонок в документе Сбор заказа?

4. Запрос на изменение ПО

Необходимо описать бизнес-проблему и ее текущее решение (если оно есть), предложения по устранению проблемы и приоритет для клиента.

  • Описание бизнес-проблемы — описывается бизнес-проблема, влияние ее на бизнес-процессы клиента, работу пользователей, возможные негативные последствия проблемы для пользователей и заинтересованных лиц, причина, по которой, по мнению пользователя (заинтересованного лица), эта проблема существует.
  • Текущее решение проблемы — описывается имеющееся решение проблемы (если оно есть).
  • Предложения клиента по решению проблемы — описывается предлагаемый клиентом вариант реализации.
  • Приоритет проблемы для клиента — указывается важность или срок, к которому клиент хотел бы решить проблему.
Логин:
Пароль:
Забыли пароль?